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경기 용인시는 시민 편의를 위해 오는 7월부터 민원안내 콜센터에 ARS방식을 도입키로 했다고 30일 밝혔다.


용인시가 7월부터 민원안내 콜센터에 'ARS 방식'을 도입한다. [사진=용인시] 

이는 콜센터의 상담사 바로 연결 서비스가 문의 내용을 일일이 파악해야 하는데 대기하는 시간이 길어지고, 갑자기 다수의 콜이 몰리면 신속히 응대하기 어려웠기 때문이다.


이에 따라 시는 민원인이 1차적으로 ARS로 문의하려는 분야를 선택한 후 담당 부서로 연결하거나 관련 내용을 응대하는 상담사를 연결하는 방식으로 바꿨다.


시는 지난 1년간 콜센터 문의·상담 건수를 분석해 문의가 많은 상수도, 보건소, 그 외 상담 등 3가지로 상담 분야를 나눴다.


또 코로나19처럼 특정 상황에서 문의가 많은 민원이 생기면 분야 설정을 추가·변경해 능동적으로 대처할 방침이다.


특히 시는 지방세 납부와 관련해 전자고지번호나 이체정보를 모르는 민원인들을 위해 표준지방세정보시스템을 연계해 담당 부서를 연결하지 않고 콜센터에서 바로 처리할 수 있도록 했다.


시 관계자는 “시민들의 문의나 상담에 신속하고 적극적으로 응대할 수 있도록 불편한 시스템은 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다.


한편, 용인시 민원안내 콜센터는 26명의 상담사가 상수도, 여권, 보건, 관광, 세무 등 3000여개의 상담 DB를 바탕으로 전화 민원을 처리하고 있다.


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  • 기사등록 2020-06-30 15:19:30
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